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2016年10月
大時代與公關危機

所謂千里之堤,潰於蟻穴。這是訊息瞬間流布的大時代,再微不足道的事情,如若企業應對不善,也足以引發公關危機,先損形象,後折收益。因此,企業必須居安思危,防患於未然。

 

無論大家是否留意世界轉變,有三個趨勢已經明顯形成:女性抬頭、青少年冒起及電子資料化。這三個趨勢,足以令政府和企業面對傳媒的策略,出現翻天覆地的轉變。

 

三大趨勢不可不察

先談女性抬頭。在歐洲,第一大國的首相是女的;世界衛生組織總幹事,來自香港,也是女的;國際貨幣基金組織總裁,女的;韓國總統,女的;美國選舉,也可能出現女總統。企業管理層,女性比例亦相應漸漸增加。女性和男性的分別,最明顯當然是感性處事成份較重。

 

至於青年才俊冒起,這點更不用置疑,中國商界風雲人物馬雲談得最多的一個議題,就是將世界交給年青人去發揮創意。事實上,三十歲以前已經嶄露頭角的,政界商界不乏例子。年青人和成年人的分別,自然是敢於創新,打破成規。

 

第三個變化是世界電子化和資料化。自從蘋果的創辦人喬布斯發明了iPhone,世人就變成了低頭族,當中的分界線是2007。世界電子資料化,以學術理論可稱之為“世界是平的”和“大資料年代”,國界和時空開始劇變。我們的世界,絕對要24小時運作。

 

重培訓也重心態

且看以下一些我親身經歷的案例:今年,某地政府高層接受訪問,我問到一些老百姓慣用的網頁平台,有人尚停留在“覺得這些東西沒有用,交給秘書”的心態。Snapchat是甚麼?高層當中,知道的人沒有十分之一。某大國企,榮列全球五百強,今年培訓期間,我問公司有沒有危機預案?高層答覆:“應該有,但沒有看過,不知怎用。

 

2008年,我為一家跨國大企業做培訓,參加者的最大啟示,是要向總公司申請資金設立網頁,因為之前一直都未有考慮過。2006年,一家跨國公司在內地巿場被謠言攻得九死一生,我獲邀檢討一下公司重生的計劃。我問:原有的公關公司何以幫不了忙?答案:那些公司不懂中國、不懂互聯網,也不認識傳媒廣告部以外的人物。換言之,不懂如何與新聞部打交道。

 

站在傳媒角度應對傳媒

由1980年代開始,坊間流行一門“大龍鳳式”的傳媒培訓,即鉅細無遺,任何可以想到的細節都有,包括被追擊(vox-pop)、電台直播、電視直播、召開記者會等。培訓之後,發言人還是害怕,也感到無能為力。因為關鍵在於互聯網,你沒有機會回應前,公司已身敗名裂。另外,前線一個店員或外判保安員的一句話,又可以一人激起千層浪,有理說不清。既然如此,前線也要做相關培訓嗎?當然要。

 

究竟有沒有最簡單、最直接的答案可以令大家明白,今天企業和政府單位面對危機時應如何自處?我的答案只有一句:“我也是傳媒。”簡言之,就是應變時要具內容,而且懂現代方式表達兼有平台。再配合應有的時地人,找出最好的定位。這一切,諸君未必可以即時掌握,但這是今天必要的心態轉變,因為在大數據年代,任何人也需要再培訓。

 

英揆與歌星

英國前首相白高敦一次失言,可說是經典反面示範。有次他身上掛着媒體的咪高峰做街訪,完場時忘記取走咪高峰,關上車門就馬上大罵巿民,結果聲音被傳媒全程收錄,變成醜聞。換言之,閣下縱使位高權重,也不一定留意這小節。或許他當過新聞主播,就不會犯這種錯誤。

 

要數近年處理危機的正面案例,或許不能不數黎明演唱會。這個活動因場地物料不合規格被政府禁止,買了門票的歌迷自然怨聲載道。但黎明一個人在互聯網上親自現身解話,大打感情牌,竟然使風波大大降溫。有說這是靠互聯網,有說是靠明星效應,簡單來說:世界已經變了。

 

政府和企業的應變方案

明乎此,今時今日政府和企業應對危機,必須有多項調整:

時間觀:廢話少講,直接到題,馬上回應,沒有三小時後,更不可能明天再談;還有,互聯網世界是永遠的,一切舊事都可翻出來。

 

地域觀:今天沒有內部和外部之分,也沒有本土和國際之分,任何訊息都會被全球分享,語言已不利於不同人溝通,身體語言和視頻已不可或缺。

 

人物觀:過去有所謂意見領袖,但今天人人皆領袖,年青人也不會容易被世界忽視。更重要的變化是人置身這個大時代,容易受感性影響作出大反應,而人人有手機,變成人人皆傳媒,就令社會更形複雜。

 

面對傳媒的注意事項

企業和政府要面對傳媒,有以下必然要點:

  • 減枝葉:集中重點,不要令受眾和傳媒缺乏方向。
  • 加“主場”表述:因為面向不同國家,不能單靠語言,要用盡五感溝通。
  • 乘時勢:在世事變化萬千的一刻,選擇合適的時間、地點和人物的互動,是新的學問。
  • 放下身段:在人人皆傳媒的年代,作為企業和政府負責人,必須認清人人有眾多身份。堅持高高在上的“官員”,若放不下身段,一定會自絕於群眾。