香港零售業陷入低潮，今年第一季度零售業銷貨額按年下跌12.5%，市場一片淡風；有謂香港零售的出路在於科技，只要掌握大數據、物聯網等嶄新科技，可為傳統的零售業帶來生機。

朱偉傑：零售科技開拓生財捷徑

香港零售科技商會主席朱偉傑具多年互聯網經驗，他認為商戶及早應用零售科技方為上策。“我認識很多零售商，當中有些已積極尋找出路，設法掌握零售科技。”到底大數據、物聯網、流動支付、O2O等科技策略如何為業界帶來生機？

流動支付：非只為方便結賬

“有人以為流動支付只是一種更利於客戶付款的手段，但我認為這不是重點。”朱偉傑表示，市場從來不缺方便付款的手段，例如八達通、信用卡，故不見得流動支付於這方面有重大突破。流動支付的關鍵在於數據收集，透過登記賬戶、填寫個人資料，客人在不知不覺間被商戶收集了大數據。他補充，收集的前提是提供流動支付服務的供應商，願意分享數據予商戶作戰略制定。

大數據：分析消費者心理

零售商得到大數據又有何作用呢？朱偉傑指出，很多商家早已設有會員制度，惟大部分徒具制度，卻未能執行大數據分析。“這類會員系統，往往流於推廣新優惠的層次。這不獨見於小公司，不少大公司也是如此。”他理解，零售商生存困難，利潤不多，要維持薄利已是力竭筋疲，沒心思收集數據亦是人之常情。

“舉個極端例子：一間日本零食專買店乍看客似雲來，其實只賺到1%盈利。假設其全年生意額有20億元，實際只賺取2,000萬元。”但朱偉傑指出，只要善用大數據分析，扭轉劣勢亦非不可能。“例如你經營零食生意，有兩間分店，可惜均景況不佳。運用大數據分析，得知甲店客人鍾愛日本貨，乙店客人喜歡韓國貨，你便可重新分配貨物，扭轉敗局。”

朱偉傑續以例子闡釋：“大數據甚至能預測客人的購買行為。”外國曾有零售商發現不少30來歲的男顧客會同時購買啤酒與尿片，兩者本是風馬牛不相及，但原來這群父親晚上看球賽前常預先到超市買啤酒，又因孩子需要尿片，故一併購買。該零售商還發現有一群20來歲的小伙子，他們選購啤酒以後也會為女友買衛生用品。“這時候可以捆綁產品，例如客人每買三瓶啤酒，贈送一包衛生棉條。這便是銷售戰略，非靠直覺，而是透過大數據分析，了解客戶消費行為。”

物聯網與VR

物聯網英文原為“ IoT”，即 internet of things。現在也有另一說法“IoE”，即internet of everything。因為當所有東西都連上網絡，自然可為商家提供很多情報。朱偉傑以一家國際時裝品牌為例：“店舖的衣服上有個防盜扣，這個扣並不是待衣物送到店舖才裝上，而是在衣物生產後便裝上，因為它還有定位功能，讓相關人員了解貨物的物流狀況。”他指出，防盜扣還應用於零售智慧層面，如客人傾向觸碰店內哪個貨架的衣物，防盜扣都能記錄起來。

O2O將線上網絡結合線下真實世界，較常見的策略包括透過網上宣傳吸引客人到實體店消費。朱偉傑提到，現在還有一個新的領域 ─ VR (虛擬現實)。“如最近一家專營日本旅遊公司推出了 VR 體驗，讓情侶透過 VR 眼鏡的360度互動影片，事先賞覽外國的婚禮場地。”當然，這只是初步的 VR 應用，技術上不難處理，但重點是VR在未來顧客體驗旅程與購買路徑中必將擔當重要的角色。

發展電商大勢所趨

朱偉傑對各種銷售策略瞭如指掌，推動零售科技更是不遺餘力。他指出，今天已到了所有商戶都應該適應科技的時代。“曾經有位管理商場的朋友跟我說，飲食業是實體店的最後堡壘，任憑世界再虛擬，大家還是會到餐廳、酒樓光顧。”但如今已有foodpanda、deliveroo 等飲食界電商，他說已找不到任何拒絕應用零售科技的理由。“當然轉型總是困難。但慶幸科技日臻成熟，至少提供商戶轉型的機會，使他們投資時更踏實，少走冤枉路。”

劉淑芬：電商優勢毋庸置疑

隨着內地電商發展蓬勃，近年香港愈來愈多人談大數據、物聯網、電子支付。不過，早在16年前，香港一家企業已看準這個商機，密鑼緊鼓希望一步一步搶佔市場。雅虎香港於2000年推出的“Yahoo拍賣”，正是本港C2C的先驅。雅虎香港市場及傳訊部高級總監劉淑芬表示，電商的發展潛力不可估量。

美國繼續建立同盟鞏固地位

“最初只是一心想幫助本地網民解決問題，創造空間，使買賣雙方得以聯繫。”劉淑芬指我們不時有物件想轉讓，但難以在傳統媒體賣廣告，反而網絡空間更為合適。她形容，拍賣的特性是使買賣雙方有議價機會，讓他們自行溝通和完成交易，整個過程會更有意思。“Yahoo拍賣”可視為香港的“電商1.0”。

團購興起之時正是香港電商進入2.0時代，那大概是2009至2010年，當時世界熱切討論這種新興購物模式。劉淑芬憶述，Groupon以初創姿態席捲全球，根據當時雅虎香港的資源和流量，加上有十年“Yahoo拍賣”的經驗，並擁有一群熟客，雅虎香港具備進入這個市場的條件，遂於2011年推出“Yahoo團購”。

雅虎香港這種入門網站，一直以來的強項是集百家之大成，由搜尋引擎到新聞，再到答疑問難，無一不是以合作夥伴和用戶提供的內容為基礎發展。在團購方面，雅虎香港的策略亦是聯合數間佔有一定市場份額的團購網站，充實自身的競爭力。“流量穩定是我們優勢，與當時得令的本地團購網站合作，市場份額在半年內便超越Groupon，成為本港市場佔比最大的團購平台。”劉淑芬說。

網內網外相輔相成

團購興起前，港人還未能跨越網上支付的心理關口。劉淑芬指，團購使港人開始習慣於網上付費，加上安全措施日益穩妥，使過去保守心態逐漸消失。“研究顯示，用戶以網上支付完成整個交易的比例，較2014年增加了68%，在流動裝置上直接交易的亦大幅成長，增加了32%，是劃時代的轉變。”時代變得很快，團購亦面臨調整階段，嶄新的“Yahoo Store”應運而生，它容納超過100家商戶，提供多達三萬件的多元化產品，在網上24小時無間斷服務網民。

傳統與網上銷售，策略不可同日而語。若抓準時機，兩者甚或可以相輔相成，提高彼此的成本效益。劉淑芬說：“網上銷售的成本比傳統銷售低，例如租金，入場門檻亦相應下降，商戶有更大空間調節營銷策略。”她續指，網上銷售對顧客的反饋回應更快，投放資源更加精準，減少浪費。而且，由於雅虎香港能結合內容營銷和媒體力量產生協同效應，更能引導顧客到他們需要的產品。

準備迎接新一浪

劉淑芬相信，隨着電子錢包投入服務，電商界將迎來電商 3.0時代。據報Apple Pay今夏登陸香港，她相信這正好象徵下一浪已然來臨。她表示，數年前經雅虎香港三大購物平台網購的用戶，仍有八至九成以桌面電腦為媒介。但這個比率正逐年大幅下降，流動裝置顯然更為吃香。

然而，劉淑芬指本港於電商的進程仍落後於區內其他國家，例如日本和台灣的電商業務已甚具規模。“目前本港的流動電話服務滲透率已達230%，即平均每人有超過兩張電話卡，足以在世界名列前茅。”她透露，雅虎在這些地區的電商利潤已遠遠超越廣告。

“無論零售業前景如何，電商優勢毋庸置疑，傳統銷售於未來難以望其項背。”劉淑芬指，雅虎香港目前正在準備整合全渠道O2O虛實整合電子商貿模式發展，以每個消費者為單位，連結線上及線下資訊，使消費者有更佳用戶體驗。

廖振為：網購新時代注重客戶體驗

電子商貿並不算新話題，但高端消費品市場一直未有全力轉戰線上。周大福作為香港主流珠寶品牌之一，早於2010年就開始着力電子商貿發展。作為幕後推手，周大福珠寶集團執行董事廖振為直言一切來之不易。

當初決定進攻電子商貿，因廖振為觀察到未來市場走向年輕化趨勢，隨着眾多電商平台開始成熟，以往大家熟悉的“淘寶”也開始轉型，創造了“天貓”這個 B2C 的平台，對品牌商來說開展電商的好時機。

確保線上線下質素一致

廖振為說：“當初大家也不知道該如何經營，是摸着石頭過河。一路走來，從原本什麼也不懂，到現在我們了解貨物如何上架、如何運用客戶服務、如何了解物流供應鏈、如何把貨物完美地送給客人等，我們稱為‘e-fulfillment’，我們通過這些過程不斷學習、優化。”

電商和傳統業務確有不同之處，唯一相同是產品和服務本身。廖振為表示，無論線上、線下，品牌的產品和服務都要一致，至於其他方面的理念則不盡相同，“最重要是做到全渠道的‘e-fulfillment’，讓顧客得到最貼身的體驗，至於採用哪種平台、銷售方法，對品牌來說沒甚分別。”

有些人始終覺得購買奢侈品，要和伴侶、家人、朋友一起選購，這個過程是一個體驗。“消費者常有的想法是：上萬元的產品連碰也沒碰過，便在網上購買是否欠缺一些體驗呢？。”廖振為則指出，其實很多消費者在購物前都會先上網搜集資料，甚至花時間與網上客戶服務溝通以了解產品資訊，但最終未必購買。因此，只要顧客願意透過線上或線下去尋找“心頭好”，對品牌來說就是雙贏。

電商佈局不斷檢討優化

羅馬非一天建成，周大福的電子商貿佈局也不是一蹴而就。廖振為表示，該公司的電子商貿發展主要分為三個階段。

第一階段是創業期，建成專門團隊從頭學習整個電子商貿的運作，包括陳列貨品、客戶服務、物流及結算等；第二階段是優化期，隨着電子商貿體系開始成熟，乘着幾次關鍵活動嘗試優化整個運作面；當前正進入第三階段，探討如何利用大數據制訂更佳策略，如提升效率、優化產品以及如何令累積了的客戶再次消費等。

廖振為指出，公司處於第一階段時，正值“淘寶”旗下的B2C平台“天貓”準備啟動，“天貓”為電商提供很多資源，帶動網上用戶人流，故當時銷情不俗，但卻面對物流的問題，“我們發現用戶對公司的評分大跌，由產品資訊、客戶服務的運作鏈、物流鏈等整個‘e-fulfillment’都未如理想。因見銷情好，我們只想到爭取更多生意，但物流鏈未能相應配合，結果物流‘塞車’，拖延送貨服務，收到很多顧客的投訴。” 經此一役，周大福立刻檢討並重新理順整個電商流程。

線上線下互相優化

“一般人定義O2O是如何將線上顧客帶到線下。我們的定義是如何讓顧客全程體驗一個品牌的服務。”廖振為認為，O2O應該是3個“O”的概念，“第一個‘O’是offline，即是傳統的實體店；第二個‘O’是online，即是網上分店；第三個‘O’是others，指正在崛起的其他新形態銷售渠道。”

有見及此，周大福不斷嘗試新模式，探討跨界別合作及開發新渠道。廖振為表示，線上渠道是彌補線下渠道的不足，可能會影響實體店的人流，但相信這是互相優化的過程。

廖振為坦言，珠寶行業亦有其優勢，當顧客選購一些單價高的產品，他們都會到實體店看看產品實物，因就算用盡AR、VR等虛擬技術，極其量都是一個圖像，始終無法感受箇中質感及配戴效果。“如何令顧客網購後仍舊逛傳統的商場？這是一個值得研究的課題，內地很多商場亦在探討為顧客提供更多嶄新體驗。”